Παράπονα πελατών και επιλογή μέσου: εμπειρική διερεύνηση στον κλάδο ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.

Μπελιαβτσίδου, Ναταλία (2014) Παράπονα πελατών και επιλογή μέσου: εμπειρική διερεύνηση στον κλάδο ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text DMC85_2014.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (2MB)

Abstract

Η παρούσα μελέτη ασχολείται με τη διερεύνηση των παραπόνων στον τουριστικό τομέα (ο Κουζέλης (1997: 25) ορίζει τον τουρισμό ως «το σύνολο των επιμέρους παραγωγικών δραστηριοτήτων που αποσκοπούν στην αναψυχή, ανάπαυση, επιμόρφωση κλπ. των καταναλωτών, μακριά από τους τόπους κατοικίας τους») και ειδικότερα σε ξενοδοχειακό κλάδο της Ελλάδας. Η μελέτη αυτή επιχειρεί τη μέτρηση: • Συχνότητας έκφρασης παραπόνων για ξενοδοχεία. • Αιτίας που οδηγεί τους πελάτες στο να εκφράσουν παράπονα (αντικείμενο παραπόνων). • Συνηθέστερου μέσου που επιλέγουν οι πελάτες για να εκφράσουν τα παράπονά τους σχετικά με τα ξενοδοχεία της Ελλάδος. • Βασικών κινήτρων που οδηγούν στην έκφραση παραπόνων από τους πελάτες ξενοδοχείων της Ελλάδας. • Βαθμού επίδρασης του φύλου στην επιλογή του μέσου. • Βαθμού επίδρασης της αιτίας του παραπόνων στην επιλογή του μέσου. • Βαθμού επίδρασης της επίδρασης των κινήτρων των παραπόνων στην επιλογή του μέσου. Η μέτρηση πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο του ερωτηματολογίου μέσω του οποίου συγκεντρώθηκε πρωτογενές υλικό από τους ανθρώπους που είχαν εκφράσει κάποιο παράπονο σε/ για ξενοδοχείο στην Ελλάδα, κατά το χρονικό διάστημα από 14/02/2014 έως 5/03/2014. Αφού ολοκληρώθηκε η συγκέντρωση των ερωτηματολογίων, ακολούθησε στατιστική επεξεργασία που παρουσιάζεται σε μορφή γραφημάτων και πινάκων. Από τα αποτελέσματα της παραπάνω έρευνας διαπιστώθηκε ότι κατά το πλείστον τα παράπονα αφορούσαν καθαριότητα και την εξυπηρέτηση. Όσον αφορά τα κίνητρα έκφρασης παραπόνων σε ξενοδοχείο, η πλειοψηφία των ερωτώμενων έχει εκφράσει παράπονα για να γίνουν διορθωτικές ενέργειες από πλευρά του ξενοδοχείου. Οι πελάτες επιλέγουν να εκφράζουν τα παράπονά τους κυρίως σε φίλους και απευθείας στον υπεύθυνο του ξενοδοχείου. Οι απαντήσεις που δίδονται με την εργασία αυτή ανοίγουν ένα «παράθυρο» στο γίγνεσθε της σύγχρονης αποτελεσματικής ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Τριανταφυλλίδου Αμαλία
Uncontrolled Keywords:	Ικανοποίηση πελατών, Δυσαρέσκεια πελατών, Διαδικασία έκφρασης παραπόνων, Διαχείριση παραπόνων, Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις (Ερωτηματολόγιο)
Subjects:	Ξ > Ξενοδοχειακό μάνατζμεντ Π > Πελατειακές σχέσεις
Divisions:	Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών > Τμήμα Ψηφιακών Μέσων και Επικοινωνίας ΤΕ (Καστοριά)
Depositing User:	Προσωπικό Βιβλιοθήκης
Date Deposited:	08 Jun 2015 13:52
Last Modified:	08 Oct 2015 10:30
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/5381

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item