Ποιότητα υπηρεσιών: εξυπηρέτηση πελατών και ικανοποίηση του πελάτη

Μπούρδος, Βασίλης (2007) Ποιότητα υπηρεσιών: εξυπηρέτηση πελατών και ικανοποίηση του πελάτη. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text D58_2007.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (788kB)

Abstract

Οι επιχειρήσεις σήμερα βρίσκονται στον πυρήνα ποικίλων αλλαγών και ραγδαίων εξελίξεων. Η απελευθέρωση των αγορών, η προσφορά πληθώρας προϊόντων και υπηρεσιών, η διευρυμένη χρήση της τεχνολογίας και η παγκοσμιοποίηση των δραστηριοτήτων αύξησαν τις ανταγωνιστικές πιέσεις και οδήγησαν τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση πρακτικών ποιότητας, στην προσπάθειά τους να διατηρήσουν το μερίδιο αγοράς και να αυξήσουν τα κέρδη τους. Η ανάγκη για προσέλκυση νέων πελατών και διατήρηση των υπαρχόντων κατέστησε απαραίτητη την εφαρμογή πολιτικών εστίασης στις ανάγκες και στις προσδοκίες τους και την βελτίωση του βαθμού ικανοποίησής τους. Είναι γεγονός ότι πλέον η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών εξασφαλίζει «ανταγωνιστικό πλεονέκτημα». Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως σκοπό να προσδιορίσει τους παράγοντες εκείνους που συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών και να μελετήσει τα κριτήρια με βάση τα οποία επιλέγουν τον τραπεζικό οργανισμό που θα εξυπηρετηθούν. Από την άλλη μεριά, γίνεται προσπάθεια αντιπαραβολής των παραγόντων που θεωρούν οι τράπεζες ως σημαντικούς για την επίτευξη της ποιότητας και ανάλυσης των πρωτοβουλιών που εφαρμόζουν προκειμένου να επιτύχουν τον επιθυμητό στόχο.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Καρυπίδου Αναστασία
Uncontrolled Keywords:	Διοίκηση ολικής ποιότητας, Ποιότητα υπηρεσιών, Μέτρηση ποιότητας, Ικανοποίηση πελατών, Δείκτες ικανοποίησης, Έλεγχος ποιότητας
Subjects:	Π > Ποιότητα υπηρεσιών
Divisions:	Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας > Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη)
Depositing User:	Προσωπικό Καταθετηρίου
Date Deposited:	15 Apr 2015 14:50
Last Modified:	15 Apr 2015 14:50
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/1943

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item