Δημόσιες σχέσεις και διαχείριση πελατών και παραπόνων

Ακριβούλη, Άννα (2021) Δημόσιες σχέσεις και διαχείριση πελατών και παραπόνων. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text LX64_2021.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (902kB)

Abstract

Η παρούσα εργασία πραγματεύεται τις Δημόσιες Σχέσεις και την διαχείριση των πελατών και των παραπόνων. Αρχικά, οι Δημόσιες Σχέσεις έχουν προσδιορισθεί κατά καιρούς από διάφορους ορισμούς. Ένας από αυτούς είναι «οι Δημόσιες Σχέσεις είναι μια ιδιαίτερη διοικητική λειτουργία η οποία βοηθά στην εγκαθίδρυση και τη διατήρηση καναλιών επικοινωνίας, κατανόησης, αποδοχής και συνεργασίας ανάμεσα σε μια επιχείρηση/ οργανισμό και τις ομάδες κοινού του ( Rex Harlow, 1977). Γενικά, οι Δημόσιες Σχέσεις εφαρμόζονται στις περισσότερες επιχειρήσεις κάθε είδους. Έπειτα, οι Δημόσιες σχέσεις χαρακτηρίζονται ως μια διοικητική λειτουργία, η οποία λανθασμένα συνδέεται καμία φορά με το μάρκετινγκ και τη διαφήμιση. Επίσης, οι Δημόσιες Σχέσεις ακολουθούν μια διαδικασία, η οποία περνά από τέσσερα στάδια τον καθορισμό του προβλήματος, τον σχεδιασμό και τον προγραμματισμό, την υλοποίηση του προγράμματος και στην εκτίμηση του προγράμματος. Ακόμη, η επικοινωνία εφαρμόζεται στον ορισμό των Δημοσίων Σχέσεων με τέσσερις τρόπους. Αναφέρεται στα προσόντα που χρειάζεται να διαθέτουν οι επαγγελματίες των Δημοσίων Σχέσεων , στα καθήκοντα που ασκούν, στα συστήματα που έχουν εγκαθιδρυθεί και στις λειτουργίες αυτών των εγκαθιδρυμένων συστημάτων. Έπειτα, σύμφωνα με τους Baskin, Aronoff και Lattimore (1997) οι επαγγελματίες των Δημοσίων Σχέσεων χρησιμοποιούν κυρίως τρείς στόχους πειθούς, 1. θέλουν να διατηρήσουν την ευνοϊκή κοινή γνώμη, 2. να δημιουργήσουν γνώμη όπου δεν υπάρχει ή είναι λανθάνουσα και 3. να ουδετεροποιήσουν την αρνητική κοινή γνώμη. Ακόμη, η Δημόσιες Σχέσεις και η δημοσιογραφία μπορεί να φέρουν πολλές ομοιότητες, κυρίως στον τρόπο εργασίας, παρά όλα αυτά υπάρχουν σημαντικές διαφορές κυρίως για τον σκοπό, τον στόχο, τις ομάδες κοινού και τέλος, τα κανάλια επικοινωνίας. Το CRM, γνωστό και ως Διαχείριση πελατειακών Σχέσεων, είναι μια σύνθετη έννοια, η οποία εστιάζει στην ικανοποίηση και διατήρηση του πελατειακού κοινού από την εκάστοτε επιχείρηση ή οργανισμό. Όπως είπε και ο Dyche το 2002 « Το CRM είναι η υποδομή που δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να σκιαγραφεί τον πελάτη, να αυξάνει την αξία σε αυτόν και να δίνει τα κίνητρα σε σημαντικούς πελάτες να παραμείνουν πιστοί». Γενικά, στη σημερινή εποχή η ανάγκη να διατηρήσει μια επιχείρηση τους πελάτες της είναι μεγάλη. Τέλος, όπως αναφέρει ο κύριος Βασιλειάδης (2020) στο οργανόγραμμα μιας ικανής επιχείρησης, συνηθίζεται η ανάθεση αρμοδιοτήτων, οι οποίες πηγάζουν από την πρακτική της διοικητικής οικοδόμησης σχέσεων με τους πελάτες. Η διαχείριση των Παραπόνων είναι μια πολύ σημαντική λειτουργία. Αρχικά, το παράπονο μπορεί να ορισθεί ως μια έκφραση απογοήτευσης του πελάτη, επειδή οι προσδοκίες του δεν επιτεύχθηκαν. Γενικά, στις μέρες μας οι περισσότερες επιχειρήσεις, πλέον, δεν ενδιαφέρονται μόνο για το κέρδος, αλλά έχουν την ανάγκη να αποκτήσουν, να διατηρήσουν, αλλά και να προσφέρουν μια άριστη εξυπηρέτηση στους πελάτες της. Τα οφέλη από τη σωστή διαχείριση των Παραπόνων, για μια επιχείρηση, είναι πολλά και σημαντικά. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες, χωρίζονται σε τέσσερις βασικές κατηγορίες: τους εκφραστές, τους παθητικούς, τους θυμωμένους και τους ακτιβιστές, καθώς υπάρχουν και δύο υποκατηγορίες οι γκρινιάρηδες και οι απατεώνες. Και στο τελευταίο κεφάλαιο υπάρχει η εμπειρική διερεύνηση. Με βασικό πυλώνα τις αρχές της μεθοδολογίας της έρευνας, πραγματοποιήθηκε μια έρευνα, στην οποία μοιράστηκαν ερωτηματολόγια, εκ των οποίων τα συμπεράσματα ανέδειξαν αισιόδοξα αποτελέσματα.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Πιτόσκα Ηλέκτρα
Uncontrolled Keywords:	Δημόσιες σχέσεις, Διαχείριση πελατειακών σχέσεων, CRM (Customer relationship management), Διαχείριση παραπόνων, Ερωτηματολόγιο
Subjects:	Δ > Δημόσιες σχέσεις Π > Πελατειακές σχέσεις
Divisions:	Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας > Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής (Κοζάνη)
Depositing User:	Προσωπικό Βιβλιοθήκης
Date Deposited:	02 Jun 2022 09:56
Last Modified:	02 Jun 2022 09:56
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/11685

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item