Η εμπειρία του πελάτη στο ψηφιακό περιβάλλον (Customer experience in an online environment)

Μπαχρά, Κυριακή and Μπαρδάκη, Μαρία (2021) Η εμπειρία του πελάτη στο ψηφιακό περιβάλλον (Customer experience in an online environment). BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text ΙΤ4_2021.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (664kB)

Abstract

Το CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) το οποίο θα μελετηθεί παρακάτω είναι μια υπηρεσία η οποία κάνει πολύ πιο εύκολη την συνεργασία της εταιρίας με τους πελάτες της. Ουσιαστικά αυτό που κάνει ένα σύστημα CRM είναι να διαχειρίζεται τα προσωπικά στοιχεία, τις πωλήσεις και τη ροή των διεργασιών που αφορούν τους πελάτες, ξεκινώντας πολύ πριν την πώληση και συνεχίζοντας μετά από αυτή. Ο όρος στην ουσία περιλαμβάνει τη στρατηγική, τις πρακτικές και την τεχνολογία. Σκοπός είναι η καλυτέρευση στη φιλοσοφία της επιχείρησης, εστιάζοντας στον παράγοντα άνθρωπο είτε αυτός είναι πελάτης ή προμηθευτής ή συνεργάτης. Τα οφέλη του συστήματος δεν αφορούν μόνο το τμήμα πωλήσεων όπως εσφαλμένα δηλώνουν, αλλά όλα τα τμήματα τις εταιρίας. Σύμμαχος στην προσπάθεια αυτή είναι (ως προς την επιχείρηση τουλάχιστον) το σύστημα CRM το οποίο έχει ως στόχο να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών, να βοηθήσει την επιχείρηση να βρει νέους πελάτες και τέλος να μειώσει τα συνολικά έξοδα της επιχείρησης. Τέλος το αντικείμενο μελέτης της παρούσας εργασίας είναι η ανάλυση του συστήματος CRM και πως τελικά αυτό βοηθάει την επιχείρηση και τον πελάτη να δημιουργήσουν καλύτερη σχέση. Αρχικά, στην πρώτη ενότητα θα δούμε τι είναι η ψηφιακή εμπειρία του πελάτη, ποιες οι διαστάσεις της και που οδηγεί. Στη δεύτερη ενότητα θα αναφερθούμε στο CRM, πως λειτουργεί, ποια τα στάδια που χωρίζεται. Στη συνέχεια, την απόδοσή τους και τα κύρια χαρακτηριστικά τους. Τέλος, πώς εξυπηρετεί τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις τόσο στο να δημιουργήσουν σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη όσο και να αυξήσουν το κέρδος. Ακόμα, θα μελετήσουμε τα πλεονεκτήματα του CRM, έπειτα θα δούμε τα αποτελέσματα ως προς την ελληνική και την παγκόσμια αγορά και στο τέλος τα συμπεράσματα που καταλήγουμε και ποιες οι πιθανές μελλοντικές έρευνες που θα μπορούσαν να πραγματοποιηθούν. Στο τέλος θα υπάρχει η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε στην εργασία και το ερωτηματολόγιο καθώς και τα αποτελέσματά του και τα συμπεράσματα τα οποία αυτό μας έδωσε. Η εργασία ολοκληρώνεται με την βιβλιογραφία η οποία χρησιμοποιήθηκε για την υλοποίησή της.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Κορωνάκη Ειρήνη
Uncontrolled Keywords:	Πληροφοριακό σύστημα, Ψηφιακή Εμπειρία - Online Experience, Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων- CRM (Customer Relationship Management), Πελάτης, Επιχείρηση.
Subjects:	C > CRM (Customer relationship management) Ε > Επιχειρήσεις Ψ > Ψηφιακή επικοινωνία Π > Πελατειακές σχέσεις Π > Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης
Divisions:	Πρώην Αυτόνομα Τμήματα > Τμήμα Διεθνούς Εμπορίου (Καστοριά)
Depositing User:	Προσωπικό Βιβλιοθήκης
Date Deposited:	25 Jan 2022 13:16
Last Modified:	25 Jan 2022 13:16
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/11506

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item