Αξιολόγηση συστημάτων ικανοποίησης πελατών και η συμβολή τους στη ανάπτυξη ενός βαρομέτρου ικανοποίησης πελατών: μεθοδολογίες SERVQUAL, EPSI, ASCI: πιλοτική εφαρμογή στην περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας = Εvaluation of customer satisfaction systems and their contribution in development of a customer satisfaction barometer based on servqua Epsi, Asci, methodologies and pilot implementation in the western Greece region

Δρακίδης, Αλέξανδρος-Δημήτριος (2009) Αξιολόγηση συστημάτων ικανοποίησης πελατών και η συμβολή τους στη ανάπτυξη ενός βαρομέτρου ικανοποίησης πελατών: μεθοδολογίες SERVQUAL, EPSI, ASCI: πιλοτική εφαρμογή στην περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας = Εvaluation of customer satisfaction systems and their contribution in development of a customer satisfaction barometer based on servqua Epsi, Asci, methodologies and pilot implementation in the western Greece region. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text BS15_2009.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (2MB)

Abstract

Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας οικονομικός όρος ώστε να αποτυπωθεί το κατά πόσο οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχονται από μια επιχείρηση, ικανοποιούν ή όχι τις προσδοκίες του υποψήφιου πελάτη. Διάφοροι οργανισμοί ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών ενώ παράλληλα στοχεύουν σε υποψήφιους μελλοντικούς πελάτες. Μετρώντας και καταγράφοντας το ποσοστό ικανοποίησης πελατών έχουμε μια σημαντική ένδειξη για την επιτυχία με την οποία η πιχείρηση παράσχει προϊόντα και υπηρεσίες στην αγορά. Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας διφορούμενος αφηρημένος και πολλές φορές συγκεχυμένος όρος αφού η έννοια της ικανοποίησης διαφέρει από άτομο σε άτομο, υπηρεσίες, προϊόντα κτλ. Η διάσταση της ικανοποίησης εξαρτάται από μια σειρά ψυχολογικών και σωματικών μεταβλητών. Ενώ σημαντικό ρόλο παίζει ο βαθμός ικανοποίησης που κατέχει ο πελάτης από προηγούμενη επαφή με παρόμοιο προϊόν ή υπηρεσία. Η ικανοποίηση είναι κατά βάση μια ψυχολογική κατάσταση, γι αυτό θα πρέπει να λαμβάνεται ιδιαίτερη μέριμνα για την σωστή καταγραφή των ποσοτικών μετρήσεων, βέβαια τα τελευταία χρόνια έχει δοθεί μεγάλη έμφαση στην ανάπτυξη αυτού του τομέα. Η μέτρηση της ικανοποίησης πελατών αποτελεί πλέον ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία των επιχειρήσεων οργανισμών και υπηρεσιών. Αρκετές επιχειρήσεις έχουν επιλέξει το επίπεδο της ικανοποίησης πελατών ως το βασικό δείκτη απόδοσης τους, με στόχο την υλοποίηση της φιλοσοφίας «προσανατολισμού του πελάτη» σε καθημερινή βάση. Ωστόσο είναι πρακτικό αδύνατο η υποκίνηση του συνόλου μιας εταιρείας ή ενός οργανισμού να βασίζεται σε μια έννοια τόσο αφηρημένη και απροσδιόριστη, όσο είναι η ικανοποίηση πελάτη.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Κυράτσης Παναγιώτης
Uncontrolled Keywords:	Μέθοδοι υπολογισμού ικανοποίησης πελατών, Ευρωπαϊκή έκθεση EPSI
Subjects:	Ι > Ικανοποίηση καταναλωτή Κ > Καταναλωτική συμπεριφορά Π > Πελατειακές σχέσεις
Divisions:	Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών > Τμήμα Μηχανολόγων Μηχανικών & Βιομηχανικού Σχεδιασμού ΤΕ (Κοζάνη) > Κατεύθυνση Bιομηχανικού Σχεδιασμού ΤΕ
Depositing User:	Προσωπικό Καταθετηρίου
Date Deposited:	24 Mar 2015 21:09
Last Modified:	03 Apr 2015 09:56
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/1123

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item