Η ικανοποίηση των επισκεπτών στα ελληνικά ξενοδοχεία μέσα από τα σχόλια στο tripadvisor: συγκριτική ανάλυση μεταξύ Ελλήνων και ξένων επισκεπτών

Ιωσηφίδου, Κωνσταντίνα (2019) Η ικανοποίηση των επισκεπτών στα ελληνικά ξενοδοχεία μέσα από τα σχόλια στο tripadvisor: συγκριτική ανάλυση μεταξύ Ελλήνων και ξένων επισκεπτών. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text DMC50_2019.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (1MB)

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη της ικανοποίησης των επισκεπτών στα ελληνικά ξενοδοχεία μέσα από τα σχόλια στο Tripadvisor: συγκριτική ανάλυση μεταξύ Ελλήνων και ξένων επισκεπτών. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις προσπαθούν ολοένα και περισσότερο να κερδίσουν την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των πελατών τους, ικανοποιώντας τις ανάγκες τους και εξυπηρετώντας τους με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ένας νέος τρόπος έκφρασης της ικανοποίησης για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές μονάδες στη σημερινή εποχή είναι μέσα από το Διαδίκτυο, το οποίο αποτελεί το μεγαλύτερο και ευκολότερο μέσο, όπου μπορούν οι επισκέπτες να σχολιάσουν και ν’ αποτυπώσουν τις εμπειρίες τους. Το Tripadvisor αποτελεί μια διαδικτυακή κοινότητα που επιτρέπει στους χρήστες να δημοσιεύουν τα σχόλια τους, ενώ είναι το επίκεντρο της παρούσας έρευνας καθώς θα χρησιμοποιηθεί για την συλλογή στοιχείων. Η μελέτη στην παρούσα εργασία θα γίνει με τη χρήση των μοντέλων που χρησιμοποιούνται στη διεθνή βιβλιογραφία για την ικανοποίηση των πελατών. Θα πραγματοποιηθεί ανάλυση των ορισμών και των στοιχείων της ικανοποίησης του πελάτη και θα δοθεί έμφαση στους λόγους που μία επιχείρηση καταφεύγει στη μέτρησή της και ποια είναι τα θετικά που απορρέουν από αυτήν. Βασικός άξονας στην έρευνα είναι η συγκέντρωση σχολίων από επισκέπτες, της σελίδας του TripAdvisor όπως αυτά εκφράστηκαν σε αξιολογήσεις ξενοδοχείων. Θα διεξαχθεί ποιοτική έρευνα με τη βοήθεια της ανάλυσης περιεχομένου στις σελίδες 60 ξενοδοχείων, σε τρεις πόλεις της Ελλάδας και συγκεκριμένα σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Κρήτη, ώστε να εξεταστεί η ικανοποίηση πελατών μέσω των σχολίων τους στο Tripadvisor. Η επιλογή της ανάλυσης περιεχομένου έγινε, καθώς επιτρέπει την ποσοτικοποίηση ποιοτικών στοιχείων και δεδομένων για την εξαγωγή μετρήσιμων συμπερασμάτων. Τα αποτελέσματα της έρευνας για την διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των Ελλήνων και ξένων επισκεπτών, σε επιλεγμένες ξενοδοχειακές μονάδες παρουσίασαν υψηλό επίπεδο αξιολόγησης για τα ελληνικά ξενοδοχεία. Αποκαλύπτουν ότι ένα μεγάλο ποσοστό σχολίων περιέχουν θετική αξιολόγηση, δηλαδή πρόκειται για ικανοποιημένους επισκέπτες που αξιολόγησαν θετικά την επίσκεψη τους, με τους Έλληνες επισκέπτες συγκριτικά με τους ξένους να έχουν το μεγαλύτερο ποσοστό σε σχόλια. Τέλος με ένα μικρό ποσοστό να αφορά την ουδέτερη αξιολόγηση, ενώ δεν υπάρχει αρνητική αξιολόγηση για κάποια ξενοδοχειακή μονάδα. Τέλος, γίνεται αναφορά σε μελλοντικές προτάσεις έρευνας επί του θέματος με σκοπό την εύρεση επιπλέον στατιστικών αποτελεσμάτων, που αφορούν την ικανοποίηση των πελατών, όχι μόνο στις τρεις περιοχές, οι οποίες συμπεριλήφθηκαν στην παρούσα έρευνα.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Τσίχλα Ειρήνη
Uncontrolled Keywords:	Ικανοποίηση επισκεπτών, Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, Σχόλια, Ποιοτικές υπηρεσίες.
Subjects:	Ι > Ικανοποίηση καταναλωτή Ξ > Ξενοδοχεία Π > Ποιότητα υπηρεσιών
Divisions:	Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών > Τμήμα Ψηφιακών Μέσων και Επικοινωνίας ΤΕ (Καστοριά)
Depositing User:	Προσωπικό Βιβλιοθήκης
Date Deposited:	09 May 2020 11:05
Last Modified:	09 May 2020 11:05
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/10265

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item