Social CRM: μια νέα εποχή για τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων ή ένα εχθρικό πεδίο για τις επιχειρήσεις;

Τσολάκου, Λίντα (2010) Social CRM: μια νέα εποχή για τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων ή ένα εχθρικό πεδίο για τις επιχειρήσεις;. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text L24_2010.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (1MB)

Abstract

Στη πτυχιακή εργασία που ακολουθεί έγινε προσπάθεια να αναλυθεί όσο το δυνατόν περισσότερο το θέμα της διαχείρισης των σχέσεων πελατών στο σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο. Αρχικά, περιγράφονται οι στόχοι της υλοποίησης ενός CRM συστήματος και η σημασία του για τις επιχειρήσεις. Κατόπιν, γίνεται μια αναδρομή του πώς καταλήξαμε να μιλάμε για διαχείριση σχέσεων πελατών, τι ακριβώς σημαίνει η έννοια CRM, πώς αυτό υλοποιείται αποτελεσματικά και ποια η αρχιτεκτονική του, ποια είναι τα οφέλη και οι κίνδυνοι για μια επιχείρηση από την εφαρμογή μιας CRM στρατηγικής, τι απαιτείται για την επιτυχημένη υλοποίησή του και βάσει ποιών εργαλείων μπορεί να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα μιας τέτοιας υλοποίησης .Στη συνέχεια αναφερόμαστε στην ανάγκη εφαρμογής μιας στρατηγικής πελατών σε δύο συγκεκριμένες εταιρίες Κινητής Τηλεφωνίας Q- Telecom και TIM, καθώς και στα οφέλη που αποκομίζουν αυτές οι εταιρίες από μια τέτοια στρατηγική. Αναλύεται η έννοια της πελατοκεντρικής διεργασίας και οι ανάγκες που καλύπτει το CRM. Κατόπιν, αναφερόμαστε στη σύγχρονη εξέλιξη του CRM, δηλαδή την προέκτασή του στο χώρο του Διαδικτύου(Web CRM, σύζευξη CRM και ιστοσελίδων κοινωνικής δικτύωσης). Εξετάζουμε την έννοια της ηλεκτρονικής διαχείρισης των σχέσεων πελατών (e- CRM), τα γενικά χαρακτηριστικά και τη δομή ενός τέτοιου συστήματος e-CRM, προβαίνουμε σε σύγκριση με τον παραδοσιακό τρόπο διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) και αναλύουμε τους παράγοντες που οδηγούν το e-CRM στην επιτυχία. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται οι μελλοντικές τάσεις του CRM και κάποιες πληροφορίες για το μέλλον της διαχείρισης των σχέσεων πελατών στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις. Καταλήγοντας, γίνεται αναφορά στα κυριότερα συμπεράσματα που εξήχθησαν από τη συγγραφή αυτής της πτυχιακής εργασίας και μερικά από τα θέματα που χρήζουν μελλοντικής έρευνας.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Κωσταρέλλας Ιωάννης
Uncontrolled Keywords:	Q-TELECOM, TIM HELLAS, Κινητή τηλεφωνία Ελλάδα
Subjects:	C > Customer relationship management (CRM) Π > Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης
Divisions:	Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας > Τμήμα Λογιστικής (Κοζάνη)
Depositing User:	Προσωπικό Βιβλιοθήκης
Date Deposited:	29 Jan 2018 11:36
Last Modified:	29 Jan 2018 11:36
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/9215

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item