Συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στα τραπεζικά ιδρύματα

Παπαδοπούλου, Ειρήνη Κ. (2017) Συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στα τραπεζικά ιδρύματα. Masters thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text MBF11_2017.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (2MB)

Abstract

Είναι γεγονός αδιαμφισβήτητο ότι η πρόοδος της τεχνολογίας επιδρά καταλυτικά στις σύγχρονες τάσεις και διαμορφώνει ένα νέο επιχειρηματικό τοπίο. Οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις στις τηλεπικοινωνίες, στο internet, καθώς και στη δημιουργία δικτύων και στην ευρεία διάδοση του ηλεκτρονικού εμπορίου, έχουν αλλάξει το σύγχρονο επιχειρηματικό γίγνεσθαι. Ο τραπεζικός κλάδος διακατέχεται από έντονο ανταγωνισμό για κατοχή μεγάλου μεριδίου στην αγορά. Τα τελευταία χρόνια έχει σημειωθεί σημαντική αλλαγή στον προσανατολισμό των τραπεζών, έχοντας ως στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και την προσφορά ποιοτικότερων προϊόντων και υπηρεσιών. Το Customer Relationship Management είναι μια στρατηγική ποιότητας που βοηθά στη δημιουργία μιας τέτοιας σχέσης με τον πελάτη, η οποία τον τοποθετεί στο κέντρο της τράπεζας και ταυτόχρονα μπορεί να χαρακτηριστεί ως ένας τρόπος μείωσης του κόστους. Με άλλα λόγια, μεγιστοποιείται η ικανοποίηση του πελάτη και ελαχιστοποιείται το κόστος λειτουργίας των τραπεζών. Τα παραπάνω σε συνδυασμό με τη δυσχερή οικονομική κατάσταση που βρίσκονται οι ελληνικές τράπεζες τα τελευταία χρόνια κρίνουν επιτακτική την ανάγκη για διερεύνηση των Συστημάτων CRM στον Ελληνικό τραπεζικό χώρο, αφού αποτελούν την αιχμή του δόρατος στη μάχη της επιβίωσης. Η διατήρηση των πελατών θα οδηγήσει στη σωτηρία, άρα το «καλύτερο» σύστημα CRM μπορεί σήμερα να σώσει ίσως μια τράπεζα. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να εξεταστεί λεπτομερώς το σύστημα CRM και η εφαρμογή του στον ελληνικό τραπεζικό τομέα. Προτού όμως προχωρήσουμε στην εμπειρική διερεύνηση, προηγείται μια εκτενής αναφορά στη μέχρι σήμερα βιβλιογραφία σχετικά με τα συστήματα CRM. Εν συνεχεία, περιγράφονται οι ιδιαιτερότητες του Τραπεζικού κλάδου και επιχειρείται η απόκτηση μιας σφαιρικής απόψης στον αναγνώστη μέσω μιας SWOT ανάλυσης για το σύστημα CRM της Εθνικής Τράπεζας. Στη συνέχεια διενεργήθηκε έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου με ερωτήματα κλειστού τύπου προς τους υπαλλήλους του δικτύου των 4 ελληνικών συστημικών τραπεζών. Προκειμένου να εισχωρήσουμε στο προσωπικό των τραπεζών, χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος δειγματοληψίας τύπου χιονοστιβάδας. Τελικά προέκυψαν 182 ορθά απαντημένα ερωτηματολόγια, τα οποία ψηφιοποιήθηκαν και αναλύθηκαν με τα στατιστικά πακέτα SPSS και Microsoft Excel. Από τα αποτελέσματα που προέκυψαν μπορούμε να συμπεράνουμε πως η χρήση των CRM βελτιώνει το έργο των τραπεζών, δίχως να δημιουργεί επιπλέον προβλήματα. Έχει θετική επίδραση στη συνολική εικόνα τους, διότι ενισχύει πολλούς επιμέρους τομείς τους, και πρωταρχικός στόχος των τραπεζών είναι ο εμπλουτισμός των συστημάτων, διότι πλέον αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο για την επιβίωση και την ευημερία τους. Τέλος, επισημαίνονται κάποια προτερήματα και μειονεκτήματα ορισμένων συστημάτων, κάτι που θα μπορούσε να αποτελέσει ερέθισμα για περαιτέρω διερεύνηση είτε από κάποιον ερευνητή είτε κυρίως από τον άμεσο ενδιαφερόμενο, τις ίδιες τις τράπεζες.

Item Type:	Thesis (Masters)
Corporate Creators:	Τόμτσης Δημήτριος
Uncontrolled Keywords:	Σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM), Ανάλυση SWOT (Εθνική Τράπεζα Ελλάδας)
Subjects:	Τ > Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες
Divisions:	Μεταπτυχιακές Διατριβές > ΠΜΣ Τραπεζική και Χρηματοοικονομική
Depositing User:	Προσωπικό Βιβλιοθήκης
Date Deposited:	17 May 2017 10:30
Last Modified:	17 May 2017 10:30
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/8703

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item