Μέτρηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Η περίπτωση μιας ξενοδοχειαχής μονάδας στην Ιεράπετρα=Measurement of service quality. The case of a hotel in Hierapetra

Χωλοπούλου, Ισιδώρα (2015) Μέτρηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Η περίπτωση μιας ξενοδοχειαχής μονάδας στην Ιεράπετρα=Measurement of service quality. The case of a hotel in Hierapetra. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text DMC8_2015.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (1MB)

Abstract

Τα τελευταία χρόνια, ο όρος ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών έχει αποτελέσει ένα ευρύ ερευνητικό πεδίο, αλλά και αντικείμενο πολλών θεωρητικών προσεγγίσεων. Στην παρούσα εργασία παρουσιάζονται τα αποτελέσματα μιας έρευνας, για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το ξενοδοχείο Dessole Blue Star Ressort στην Ιεράπετρα, Κρήτης. Αξίζει να σημειώθεί πως το συγκεκριμένο ξενοδοχείο κατέλαβε την 47η θέση παγκοσμίως (ανάμεσα σε 100 ξενοδοχεία) όσων σφορά την ικανοποίηση των πελατών που το επισκέφθηκαν, σύμφωνα με την ιστοσελίδα www.tophotels.ru. Οι Parasuraman, Zeithamal και Berry,την δεκαετία του 1980, ανέπτυξαν ένα μοντέλο το οποίο χρησιμοποιείται για την μέτρηση και ερμηνία ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, το SERQUAL. Στο συγκεκριμένο μοντέλο βασίστηκε και η ερευνητική μεθοδολογία της συγκεκριμένης έρευνας, η οποία καλύπτει τους τομείς της διαμονής, την ικανοποίηση από τα δωμάτια που προσφέρονται στους πελάτες (καθαριότητα, άνεση, εξοπλισμός κ.α), των εστιατορίων (ποιότητα και ποικιλία τροφίμων, καλή και γρήγορη εξυπηρέτηση, ωράρια ), του προσωπικού (φιλικότητα, προθυμία βοηθειας και απάντηση ερωτημάτων, κατάρτιση ), και την αντιμετώπιση προβλημάτων στην παροχή υπηρεσιών (καθυστέρηση, διαφορά υποσχόμενων και παρεχόμενων υπηρεσιών). Εδώ θα πρέπει να σημειωθεί πως σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι πελάτες του συγκεκριμένου ξενοδοχείου είναι αρκετά ικανοποιημένοι σε όλους τους τομέις όσον αφορά την ποιότητα παροχής των υπηρεσιών, με ποσοστα > 60% κάτι που σημαίνει πως η συγκεκριμένη επιχείρηση κρατάει σε υψηλά επίπεδα την ποιότητα των υπηρεσιών της.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Τριανταφυλλίδου Αμαλία
Uncontrolled Keywords:	Ξενοδοχεία, Παροχή υπηρεσιών, Ικανοποίηση πελατών, Ιεράπετρα, Τουρισμός.
Subjects:	Ι > Ικανοποίηση καταναλωτή Ξ > Ξενοδοχεία Ξ > Ξενοδοχειακό μάνατζμεντ Π > Πελατειακές σχέσεις Τ > Τουρισμός - Ελλάδα
Divisions:	Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών > Τμήμα Ψηφιακών Μέσων και Επικοινωνίας ΤΕ (Καστοριά)
Depositing User:	Προσωπικό Βιβλιοθήκης
Date Deposited:	09 Sep 2015 08:54
Last Modified:	09 Sep 2015 08:54
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/7696

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item