Πελατοκεντρικός χαρακτήρας των τραπεζικών υπηρεσιών: συγκριτική μελέτη περίπτωσης Παγκρήτιας Συνεταιριστικής Τράπεζας, Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος

Θεολόγου, Στυλιανή (2014) Πελατοκεντρικός χαρακτήρας των τραπεζικών υπηρεσιών: συγκριτική μελέτη περίπτωσης Παγκρήτιας Συνεταιριστικής Τράπεζας, Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text L11_2014.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (1MB)

Abstract

Η σχέση μεταξύ των τραπεζών ή των ανθρώπων που τις αντιπροσωπεύουν και των πελατών είναι μία σχέση η οποία αποφέρει πωλήσεις στις τράπεζες. Το βασικότερο συστατικό που χαρακτηρίζει τις πελατειακές αυτές σχέσεις των τραπεζών και των πελατών είναι το στοιχείο της επικοινωνίας. Από την μεριά της διοίκησης θέτονται οι στόχοι και θα πρέπει να υλοποιηθούν από του διευθυντές και τους υπαλλήλους. Το πρόβλημα που προκύπτει είναι ότι θα πρέπει να υπάρχει ένα τέτοιο σύστημα τόσο από πλευράς οργάνωσης όσο και από πλευράς τεχνολογικής υλοποίησης. Το σύστημα αυτό θα πρέπει να είναι σε θέση να ευθυγραμμίσει τους στόχους της επιχείρησης με τις απαιτήσεις των πελατών και την ταυτόχρονη ικανοποίηση τους. Η λύση σε αυτήν την ευθυγράμμιση έρχεται με τα συστήματα CRM τα οποία παρουσιάζει αυτήν η εργασία. Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζονται είναι να αναλυθούν αρχικά οι πελατειακές σχέσεις και η επικοινωνία που είναι το κύριο χαρακτηριστικό τους και στην συνέχεια να αναφερθούν οι τραπεζικές υπηρεσίες και τα συστήματα CRM. Για την πιο εμπεριστατωμένη προσέγγιση του θέματος συγκρίνονται δύο συστήματα CRM της Εθνικής Τράπεζας και της Παγκρήτιας Τράπεζας. Ο βασικός στόχος των δύο συστημάτων των τραπεζών αυτών είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη και η πραγματοποίηση μέσω αυτών των στόχων της διοίκησης. Η βασική διαφορά των δύο συστημάτων των τραπεζών αυτών είναι ότι το σύστημα της Εθνικής τράπεζας έχει ως φιλοσοφία ότι τα καταστήματα λειτουργούν ως σημεία πώλησης τραπεζικών προϊόντων ενώ της Παγκρήτιας τράπεζας αποσκοπούν περισσότερο στην συλλογή πληροφοριών για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Επίσης από άποψη λειτουργίας συστημάτων το σύστημα της Εθνικής απαιτεί εσωτερικό δίκτυο και εγκατάσταση λογισμικού σε κάθε θέση εργασίας ενώ της Παγκρήτιας λειτουργεί μέσω μίας πλατφόρμας στο ίντερνετ.

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Καταραχιά Ανδρονίκη
Uncontrolled Keywords:	Πελατειακές σχέσεις, Τραπεζικές υπηρεσίες, Διαχείριση πελατειακών σχέσεων, Εφαρμογή συστημάτων CRM, Συγκριτική τραπεζών με CRM
Subjects:	Π > Πελατειακές σχέσεις Τ > Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες
Divisions:	Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας > Τμήμα Λογιστικής (Κοζάνη)
Depositing User:	Προσωπικό Καταθετηρίου
Date Deposited:	22 May 2015 07:13
Last Modified:	22 May 2015 07:13
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/4293

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item