Μυστικές επισκέψεις και μέτρηση ποιότητας τραπεζικών υπηρεσιών

Σουρδή, Πολυξένη and Σουρδή, Ελένη (2007) Μυστικές επισκέψεις και μέτρηση ποιότητας τραπεζικών υπηρεσιών. BSc thesis, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας.

Text XR70_2007.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (5MB)

Abstract

Στην εργασία, παρουσιάζονται διεξοδικά όλες οι διαδικασίες που κρίθηκαν απαραίτητες για την κατανόηση της έννοιας των μυστικών επισκέψεων και την μέτρηση ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών επίσης, παρουσιάζεται ο τρόπος με τον οποίο πραγματοποιείται η έρευνα μυστικών επισκέψεων στο τραπεζικό κλάδο. Γίνεται αναφορά στο τραπεζικό κύκλωμα καθώς και στις εξελίξεις του. Γίνεται αναφορά στο ρόλο που διαδραματίζει το μάρκετινγκ καθώς και ο στέλεχος Μάρκετινγκ στο τραπεζικό σύστημα. Γίνεται προσπάθεια προσδιορισμού των διαστάσεων για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Τα κυριότερα εργαλεία μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών για κάθε τράπεζα είναι: οι έρευνες αγοράς, οι έρευνες ικανοποίησης και η έρευνες με μυστικές επισκέψεις. Επίσης εφαρμόζεται η έρευνα με μυστικές επισκέψεις στο τραπεζικό κλάδο. Η ερευνά αυτή περιλαμβάνει επισκέψεις σε υποκαταστήματα πέντε τραπεζικών ιδρυμάτων, της Εθνικής τράπεζας, της Αγροτικής τράπεζας, της Alpha bank,της Eurobank και της Εμπορικής. Πραγματοποιήθηκε σε πέντε πόλεις της Ελλάδας όπου είναι: Θεσσαλονίκη, Λάρισα, Κοζάνη, Κατερίνη και Καστοριά. Στόχοι της έρευνας ήταν να αποσπαστούν απαραίτητες πληροφορίες για το γενικό επίπεδο εξυπηρέτησης και την ποιότητα των πιστωτικών προϊόντων των παραπάνω τραπεζών. Τέλος πραγματοποιείται η ανάλυση, και η αξιολόγηση με πίνακες και διαγράμματα μέσω του στατιστικού πακέτου SPSS όπου αφορούν το εξωτερικό-εσωτερικό περιβάλλον της τράπεζας την πρώτη επαφή του συμβούλου με τον πελάτη, την αξιολόγηση του προσωπικού του καταστήματος, τη διαδικασία για το κλείσιμο της συζήτησης και η συνολική εκτίμηση του καταστήματος

Item Type:	Thesis (BSc)
Corporate Creators:	Ντιό Δέσποινα
Uncontrolled Keywords:	Τραπεζικό μάρκετινγκ, Μέτρηση ποιότητας, Μυστικός επισκέπτης, Τραπεζικά καταστήματα
Subjects:	Δ > Διασφάλιση ποιότητας Τ > Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες
Divisions:	Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας > Τμήμα Χρηματοοικονομικών Εφαρμογών (Κοζάνη)
Depositing User:	Προσωπικό Καταθετηρίου
Date Deposited:	19 May 2015 12:56
Last Modified:	19 May 2015 12:56
URI:	http://anaktisis.uowm.gr/id/eprint/4127

Ενέργειες (απαιτείται σύνδεση)

View Item